Iets lagere score
Inwoners zijn over het algemeen tevreden over het eerste contact met het Klant Contactcentrum, de ontvangst in het gemeentehuis, het gemeentenieuws en het regelen van zaken via de website. Meer inwoners zouden zaken online willen regelen maar hebben daar ondersteuning bij nodig. Qua tevredenheid over de totale dienstverlening, scoort de gemeente een 0,1 punt lager dan in 2021.Toen was het eerste onderzoek als nulmeting. Erna heeft de gemeente gewerkt aan een aantal verbeterpunten rondom nabijheid en zichtbaarheid van de gemeente, bestuur en medewerkers.
Werk aan de winkel
Alhoewel de meeste inwoners die meededen aan het onderzoek overall tevreden zijn, is 1/3 van de inwoners ontevreden, met name over de basis dienstverlening. Burgemeester Henk Jan Bolding: “Ons rapportcijfer voor dit onderdeel moet volgend jaar echt omhoog. We werken er hard aan om onze ambities waar te maken, omgevingsgericht te werken, Hogelandsters betere ondersteuning te bieden en de gemeente leefbaar te houden. En we hebben de laatste jaren moeten inspelen op extra maatschappelijke vraagstukken als de vluchtelingenopvang en energiearmoede."
"Maar als dienstverlenende organisatie moet we onze basis beter op orde krijgen. Dan hebben we het over (tijdig) reageren op mails, telefoontjes en brieven. Dat relatief veel inwoners hierover klachten hebben, mag niet gebeuren. Er ligt voor ons een duidelijke opdracht om dat het komende jaar te verbeteren. Gelukkig zijn er ook inwoners die positieve ervaringen met de gemeente hebben, maar iedere klacht over onze service is er een te veel”.
Belangrijkste uitkomsten
De uitkomsten hieronder kun je ook bekijken als infographic (PDF, 142 KB). Ook kun je het volledige rapport (PDF, 4MB) van het onderzoek downloaden.
Hoeveel inwoners hebben aan het onderzoek meegedaan?
938 inwoners
Hoe zijn inwoners uitgenodigd voor het onderzoek?
| Hoe uitgenodigd | Percentage |
|---|---|
| Via het gemeentenieuws en sociale media | 73% |
| Via een persoonlijke brief | 26% |
| Telefonisch | 1% |
Wat is hun leeftijd?
| Leeftijd | Percentage | Populatie |
|---|---|---|
| 75 jaar of ouder | 8% | 14% |
| 65 tot 75 jaar | 29% | 17% |
| 55 tot 65 jaar | 24% | 19% |
| 45 tot 55 jaar | 16% | 16% |
| 35 tot 45 jaar | 12% | 13% |
| 25 tot 35 jaar | 9% | 12% |
| 18 tot 25 jaar | 2% | 9% |
| jonger dan 18 jaar | 0% | - |
Hoe tevreden zijn zij in het algemeen over de dienstverlening van de gemeente?
| Tevredenheid | Percentage |
|---|---|
| Heel ontevreden | 9% |
| Ontevreden | 28% |
| Neutraal | 33% |
| Tevreden | 26% |
| Heel tevreden | 4% |
Score
2,86 / 5 (score 2021: 2,96 / 5)
Wat gaat goed?
- De inwoners die in het afgelopen jaar contact hadden met de gemeente vinden de medewerker over het algemeen vriendelijk, behulpzaam en duidelijk. Het gaat dan met name om de eerste persoon die ze spreken.
- Gemiddeld zijn de inwoners die in het afgelopen jaar de gemeente hebben bezocht tevreden over de ontvangstruimten in de gemeentehuizen.
- Van de inwoners die de website bezoeken regelt 55% online zaken. Van de mensen die op dit moment geen zaken regelt via de website geeft 60% aan dit wel te willen.
- De opmaak en het taalgebruik op de website hethogeland.nl en in het gemeentenieuws.
- In verhouding tot 2021 zijn er minder klachten over het gemeentenieuws in de huis aan huis krant, na overgang van de Noorderkrant naar de Ommelander.
Wat kan beter?
- Hoe wij de inwoner serieus nemen en ons hiervoor inzetten. Bijvoorbeeld een tijdige reactie geven op vragen van inwoners (via mail of telefoon).
- Duidelijke, tijdige, volledige informatievoorziening. Bijvoorbeeld publicatie afvalkalender.
- Inwoners geven aan dat de gemeente groot is en dat ze meer persoonlijke informatie, gericht op het eigen dorp willen ontvangen.
- Meer inzetten op participatie met de inwoners.
- De zoekfunctie op de website.
- Naast opmerkingen over de diverse informatiekanalen ontvingen wij ook signalen over groenonderhoud, wegenonderhoud (vooral na glasvezel) en afvalinzameling.
Waar werken we aan?
- De afgelopen jaren hebben we verschillende onderdelen uit het vorige inwonersonderzoek opgepakt.
- Aan de hand van de uitkomsten van het nieuwe onderzoek stellen we het werkplan bij.
- We vernieuwen het dienstverleningsconcept van Het Hogeland. Hierin worden servicenormen opgenomen. Servicenormen zijn beloften over de kwaliteit van de dienstverlening.
- We herhalen het inwonersonderzoek elk jaar.
Cijfers
- 938 inwoners deden mee aan het onderzoek. Daarvan hebben 220 inwoners de vragenlijst voor een deel ingevuld.
- 77% van de inwoners heeft het afgelopen jaar contact gehad met een medewerker van de gemeente. Voor de helft van de inwoners was dit contact telefonisch, iets meer dan een derde per mail en ongeveer een kwart persoonlijk op het gemeentehuis.
- Gemiddeld bezoekt 56% maximaal 1x per 5 jaar de gemeente.
- Het afgelopen jaar bezocht 40% de gemeente. 63% van de bezoekers kwam langs in Winsum en 30% in Uithuizen.
- 91% van de inwoners bezoekt de website.
- 80% van de inwoners leest het wekelijkse gemeentenieuws. Het grootste deel leest het gemeentenieuws in het huis-aan-huisblad De Ommelander.
- Het liefst winnen de inwoners informatie in via diverse kanalen:
- het wekelijks gemeentenieuws in het huis-aan-huiskrant
- website
- nieuwsbrief
- mailservice (overheid.nl/berichten-over-uw-buurt).
- Een groot deel van de inwoners (94%) is niet bekend met het participatieplatform stemvanonshogeland.nl.
- Meer dan een kwart (26%) van de inwoners geeft aan zelf onderwerpen te hebben waarover ze actief willen meedenken met de gemeente.